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  神县新平村一社社长李志安站在鸿化堰旁,抬头看着头顶上的扩音喇叭,心中无限感慨。

  李志安年轻时喜欢沿着村边的灌溉渠走。那时的画面里,除了这条名为“鸿化堰”的沟渠长年流水,就是那扩音喇叭经常响起,有时传达乡里通知,有时找人领取物件。后来,时代进步了,扩音喇叭渐渐退出历史舞台,虽然他依然喜欢在沟渠边行走,却再未听到喇叭响起。

  “尊敬的用户,您好,现在发布一条停电信息:9月27日上午6点到中午12点,我县工业开发区10千伏兰青线将进行缺陷处理,需要停电,下面公布停电范围。给您生活带来的不便,我们表示诚挚的歉意。”

  2013年9月24日下午3点,已经进入不惑之年的李志安,在他生活的地方—四川眉山市青神县新平村,再次听到扩音喇叭响起。只不过这一次,内容换成了供电企业的停电通知。

  扩音喇叭又回来了,是时代退步了?不是。身为新平村一社社长,李志安很了解,这是供电服务百姓的新手段。

  “道具是旧道具,手段是新手段,理念是新理念。”李志安说,供电企业想方设法服务好农村,这是时代的进步。

  百姓眼中的“扩音喇叭通知”,在国网眉山青神县供电公司员工口里被称为“村村通广播”。它是国网眉山供电公司“包片进村”过程中诞生的一项微小却耐人寻味的成果。

  国网眉山供电公司总经理张建明坦言,开展“包片进村”目的是解决农村用电问题。能不能发现问题,发现问题能不能解决问题,解决问题的速度快不快,是百姓衡量企业工作的标尺,也是企业品牌是否立得住的标尺。张建明表示,借助“包片进村”这一载体,把发现的问题全部解决掉,提升农电服务口碑,提升“国家电网”品牌美誉度。那么,通过“包片进村”来改进农村用电服务,有没有解决用户关心的问题,是否实现了让“国家电网”形象立得住的目标?带着疑问,记者来到四川省眉山市所辖区县进行调查走访。

  “要商标辨识度,更要品牌美誉度”

  几天时间里,记者走进青神县新平村、洪雅县菜地坎村、仁寿县反封村、彭山县彭溪村、丹棱县河湾村,对村民进行了随机抽样调查。调查内容主要围绕“国家电网”品牌在农村地区的认知度和基层供电公司的服务质量。参与问卷调查的村民中,有70多岁的老人,也有中年妇女;有在家务农者,亦有从事个体养殖和自营农家乐的小老板。

  记者问,是否知道“国家电网”?多数村民点头表示知道。记者问,对国家电网员工的服务是否满意?几乎所有村民都给出了肯定的答案。而当记者问,如何知道“国家电网”品牌的时候,村民几乎都指向一个方向—与他们直接接触的供电员工。

  一位老大爷对记者说:“知道国家电网,就是给我们供电的。村电工给我们联系名片时,我看到上面印着这几个字。”

  在与村民的交谈中,我们获得了这样一些信息:第一,虽然从国家电网公司总部到村供电所历经多个层级,但“国家电网”品牌的认知程度并未层层衰减;第二,村民对品牌的了解,主要还是为他们直接提供服务的基层供电人员。

  这两条信息很重要。只要将它们放在一起分析,我们就会看到其中蕴含着另一条更有价值的信息,与传统的品牌传播路径不同,很多村民对“国家电网”品牌的认知,因更满意的服务引起。更为直接地说,村民对“国家电网”品牌的认识,经历的是从美誉度到辨识度的转变,而不是从辨识度发展为美誉度的传统路径。

  “村民先觉得满意,然后才想到是谁提供了这满意的服务。”国网眉山供电公司工作人员说,正因为基层供电人员为村民提供了满意服务,村民们才想要进一步知道,这群“好人”究竟来自哪里。

  “品牌辨识度很重要,但品牌美誉度更重要。你的服务好了,让村民看到你的努力了,你的品牌形象自然就立起来了。”国网眉山供电公司领导班子如此认为。因此,最重要的工作就是利用“包片进村”发现更多问题,通过更好的服务解决问题,让村民感受到作为负责任的央企,国家电网公司是时刻惦念他们的。

  “没有钱,难道就什么都不能做?”

  美誉度高于辨识度的判断,是国网眉山供电公司在看待“国家电网”品牌形象时所持有的一种判断。在这一评判标准指导下,供电员工更加看重自身服务村民生产生活用电时的“优质”程度。那么,应该如何衡量这种优质服务的程度?记者在采访中发现,虽然绝大多数员工对此并没有理论化认识,但他们采取的实际行动,却又暗合了相关理论对品牌核心内容的论述—品牌的认知价值。

  品牌的认知价值是指消费者使用某种产品时,能感受到产品对他们的重要意义。“国家电网”品牌之于眉山村民的认知价值,其实就是欧建文所说的“温暖的感觉”。

  国网眉山供电公司党委书记金富怀表示,人们一说到大庆精神,就想到自力更生、艰苦创业;一说起雷锋精神,就想到助人为乐、公而忘私。他希望提到“国家电网”,村民也会和一些感受联系起来,譬如温暖、贴心。金富怀所期望的这些好的感受,就是品牌的认知价值。

  实现认知价值并不容易。从记者的调查情况看,供电员工显然对此具有清醒认识,知道应该从何处努力。

  “很多村民称赞我们的工作,但我们对此有清醒的认识。”国网丹棱县供电公司总经理吕毅说,村民称赞你,是对你努力工作、努力解决村民用电问题的肯定;但这并不代表所有问题都得到处理。“我们必须发现并解决这些问题,只有这样,才能让百姓最终满意。”

  事实上,的确有一些问题被他们发现了,却暂时没有得到彻底解决的。根据国网眉山供电公司统计,截至9月底,通过“包片进村”累计发现的1200多个问题中,尚有约30%没有解决;如果刨去正在处理尚未完成的部分,仍有约10%的问题,处理起来具有相当大的难度。国网眉山供电公司工作人员表示,这类问题大多涉及较多资金,供电员工只能先向村民做出详细解释,然后抓紧时间申报立项。

  这类问题以低电压改造为代表。我国农村地区幅员辽阔,农村电网建设存在部分滞后,加之农村经济发展快速,导致低电压问题久治不愈。

  “解决这些顽疾,投入大量资金是最便捷的方法。但是,在资金有限的情况下,我们就什么都不能做了吗?”一次会议上,时任国网眉山供电公司总经理陈云辉反问。

  “当然不是!”国网眉山仁寿县供电公司总经理曹刚说,“通过"包片进村",我们收集了农村用电的大量数据。经过分析后发现,我们完全可以采用更精益化的方法,利用少量投资,解决低电压等用电顽疾。”这种“精益化”的方法,就是因地制宜,提高现有农网设备的利用效率和科学性。

  国网仁寿县供电公司党委书记邱学良给记者讲述了“进村”中因地制宜改造农网的一个代表性事例。

  7月下旬,他在带队走访仁寿县反封村时发现一个怪现象。一条道路三四米宽,将村落分成两部分。路的左侧,电灯亮着,空调开着,农闲的村民三三两两聚在一起打牌;路的右侧,用电高峰,电灯都不能点亮,只能用蜡烛。三四米的距离,用电情况为何似乎相差了一个世纪?

  经过调查,工作组发现,道路左侧属于4社,道路右侧属于6社,两社在合并前属于不同的行政村,属于不同的配电台区。两个台区的变电器都是100千伏安,4社供电半径小,并且在几年前进行了农网改造,因此客户电压质量不存在问题;而6社的地理结构狭长,头尾距离达5公里,最远供电半径达2.75公里,且没有经过农网改造,很多设备还是20年前的产品。

  了解情况后,供电人员下决心整改。他们反复对6社的供电线路进行实地勘察和综合分析,两周设计出整改方案,把6社配电台区末端的34户村民的用电改为由4社配变供电。

  8月6日,20人的安装组经过4小时的努力,顺利完成了线路改造。当天下午,工作人员再对6社末端电压进行测试时,电压已经平稳在200伏以上了。村民肖大爷当时就给在外打工的女儿打了电话,让她回来的时候买一台空调。

  “这个方案打破了常规行政区划,既能充分利用现有资源,减少投入,又能在短时间内解决燃眉之急。”邱学良说,看似挠头的低电压问题,就这样得到了缓解。

  国网眉山供电公司副总经理杨迎春对记者说:“如果我们通过一些巧妙的方法,在资金有限的情况下解决更多低电压问题,无疑会大大提高村民对我们的评价。已经的成功案例也表明,在现有条件下我们的服务工作还可以做得更加深入,关键是看你有没有发现问题、解决问题的决心。”

  距离村民有多近,百姓认可度就有多高

  坚持“有钱要做事,没有钱也要做事”的态度,让供电员工解决了很多原本难以解决的农村用电问题。这一态度,让“国家电网”品牌在眉山农村地区的认知价值不断增加。

  不过,记者在采访中发现,“没有钱也要做事”的态度并非是唯一的,国网眉山供电公司员工在服务村民过程中还坚持了另一种态度—“你距离村民有多近,村民对你的认可度就有多高”。这种态度让“国家电网”品牌拥有了另一种重要价值—个性化。“国家电网”品牌的鲜明个性是什么呢?是距离村民最近、接触最频繁的品牌。

  记者曾问村民,在他知道的品牌里,哪个品牌的企业员工与其接触最近、最频繁。村民给出的答案不出意料,是“电网”。

  时任国网眉山供电公司总经理陈云辉认为,这与电网的特征有关,更与他们在“包片进村”中确立的要求有关。

  陈云辉说,在布置“包片进村”任务的时候,他向在场员工提起当地著名说书人李伯清的一句话,“要公道打颠倒。”意思是说,把你自己看成是村民,你想供电企业怎么解决你的问题,对方也会怎么想。因此,必须要和村民进行“心与心的交流”,距离他们越近,了解得越深,服务才能越好,品牌形象才能越让人信服。

  如何才能了解得深,距离得近?这就是考验各县公司功力的时刻了。

  让新平村的李志安称道的“村村通广播”,实际上亦是“包片进村”十大课题之一—差异化服务的内容之一,对于国网青神县供电公司而言,这就是他们贴近百姓的手段之一。

  国网青神县供电公司副总经理牟志勇说,想到“村村通”,是因为他们“包片进村”时注意到一个细节,很多村民很少查看手机短信。所以,他们就因地制宜,用广播的方式,方便这些村民接收停电通知。

  国网青神县供电公司的细心很快就获得了回报。70岁的村民朱志光接受采访时表示,这个广播很实用,“我不用手机,以前用短信发停电通知我收不到,现在用这个高音广播"一吼",我们在地里干活也能听见停电通知了。我们村子里,广播最管用。”

  国网青神县供电公司党委书记黄培对记者说,他们在“进村”工作中发现,随着农村产业结构的调整,生产方式的改变,普遍服务已经不能很好地满足客户的多样化需求。因此,他们决定采用差异化服务的方式。

  黄培说,从事不同产业的客户,用电类别是不同的。比如养殖业和旅游业的用电差异就很明显。养鸡的养殖户不存在全天候大功率用电,但当正午鸡棚温度高的时候,就需要可靠供电带动自动水雾喷洒设备来降温,否则鸡棚温度过高,很容易导致鸡的大规模死亡。而经营农家乐的客户虽然对全天候供电要求很高,但季节性波动很明显,夏季用电多,其他时间少。

  而在洪雅县,供电员工贴近村民的方法则是便民连心卡。

  国网洪雅县供电公司工会主席刘文忠表示,当地农村妇女、儿童、老人留守情况非常严重,很多人家里甚至一年到头只有老人和儿童。他们对安全用电知之甚少,这无疑就加重了保证供电安全的难度。

  “所以,推广安全用电基本常识就是保证供电安全的重中之重。”刘文忠说。

  基于此种考虑,国网洪雅县供电公司推出“便民连心卡”。卡片以通俗易懂的图文形式介绍安全用电常识,由专人包片负责讲解和发放,老百姓很容易掌握基本的安全用电要领,卡片还附有片区负责人的姓名及联系方式,方便百姓及时拨打报修电话。

  什么样的服务是优质服务?不同的人会有不同的标准。不过,对于国网眉山供电公司而言,他们通过“包片进村”,把农村客户的生产生活放在心上,把留守村民的安全需求放在心上,无形之间密切了供电和村民的联系。

  国网四川电力总经理王抒祥指出,"包片进村"不是一个活动,而是持久的工作机制和工作方式。今年没有解决的问题,明年我们继续下功夫,一定要给老百姓有个交代。”。

  国网四川电力党委书记刘勤认为,"包片进村"在眉山的实践已经很成功,在国网四川电力的推广条件已经成熟。期待这项工作能切实解决农电问题,帮助农民实现他们朴素的"中国梦"。”

  “包片进村”工作开展的过程,就是架起电网企业与农村客户连心桥的过程,就是“国家电网”形象在农村深深扎根、坚强树立的过程。一名名员工的优质服务凝聚起来,就成为一个品牌的认知价值和个性魅力,就成为“国家电网”品牌美誉度的体现。

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